クレーム対応のアドバイス

会社が社会内で事業活動をしていく以上、クレームは必然的に発生します。しかし、それがいわゆる正当な苦情なのか、それとも、クレーマーなのかの判断に苦しむことが多いです。

また、クレームではあるものの、要求内容が不相当に過大である場合もあります。そのような場合、どのように対処すればよいのでしょうか。
付け焼刃的な対応は、ますますクレーマーを助長させるおそれがあり、とるべきではありません。
全社的な対応マニュアルを作成して、迅速かつ的確に対応する必要があります。

弁護士に依頼するメリット

クレーム対応は、確かに社内で解決すべき問題です。しかし、昨今の高度情報社会の進展により、1億総批評家社会などと言われ、会社の不祥事やその対応のまずさが、不特定多数の大衆に容易に拡散されるような社会になりました。

したがって、クレームに対しては、今まで以上に適切な処理が要求される世の中になっているのです。ただ、クレーマーの不当な要求については、毅然とした対応を取ることも必要です。あいまいな態度がさらなる不当クレームを助長するおそれがあります。

そのためには、弁護士に依頼して、事実関係・法的関係を整理し、会社全体及び弁護士との連携によって、迅速かつ適切な対応が図ることができ、最悪、訴訟になったとしても、クレーム初期段階から弁護士が関与していることにより、証拠が適切に保全され、訴訟を優位に進めることが可能になります。

クレーム対応はお早めにご相談ください

顧客からの単純な製品に対するクレームであっても、会社がその対応を誤ると、クレームがエスカレートする可能性が高く、解決までのコストも高くつくおそれがあります。顧客とのトラブルについては、なるべく早期に弁護士にご相談ください。
また、クレームが突然起こるもので、対応が後手になってしまうおそれもあります。事前に顧問契約を結んでいただき、マニュアルを作成しておくことも、非常に有用です。